J’ai choisi de vous parler du travail de réception d’appel ou standard téléphonique suite à mon stage découverte à l’Accueil de la Mairie de Néris-les-Bains, qui m’a inspiré et que j’ai utilisé tous les jours.
Il s’agit d’un outil primordial pour une employée administrative et d’accueil.
Je vais donc d’abord vous parler des fonctions d’un standard téléphonique, puis du travail de réception d’appels, avec un exemple d’appel reçu et des phrases-types à dire pour récolter les informations essentielles de l’appel.
Je terminerai enfin par mes impressions quant à mon futur métier.
Quelles fonctions ?
Le standard téléphonique est un outil de télécommunication qui a connu une grosse évolution technologique au fil du temps.
Cet appareil a pour principale fonction d’assurer une connexion par téléphone entre l’émetteur et le récepteur de l’appel. Les services clients ou la communication en interne, le standard téléphonique est devenu un outil indispensable à la vie d’une entreprise, notamment dans les centres d’appels.
Importance du standard téléphonique
Un bon accueil téléphonique est toujours un plus et que ce soit pour des clients, des fournisseurs, des clients, des partenaires, des collègues… Pour faire une bonne impression, il faut que les appels aboutissent rapidement et si la personne demandée n’est pas là ou disponible, il est indispensable que l’interlocuteur puisse obtenir un maximum d’informations sur l’entreprise, les services proposés, et les heures où le personnel est joignables
À quoi ressemblait mon poste ?
Mon standard téléphonique était composé de plusieurs touches différentes pour le fonctionnement des appels. Un document m’a été remis avec tous les noms, numéro de poste ou ligne, fonctions de chacun et planning des employés.
Que doit-on faire au standard ?
La principale et obligation de répondre au téléphone est :
-> la gentillesse,
-> le respect,
-> l’écoute,
-> la réponse à la demande.
Exemple d'un appel reçu durant mon stage :
_On commence par citer le nom de l’entreprise d’où on répond «Mairie de Néris-les-Bains»
_Bonjour, que puis-je faire pour vous?
-> Toujours prendre le nom et téléphone de la personne qui appelle au cas de coupure pour pouvoir la rappeler,
-> On prend son document et on cherche le nom et le poste de la personne demandée le plus rapidement possible sans omettre de dire à la personne qui attend «ne quittez pas, je vous mets en relation avec la personne concernée»,
-> On effectue une manipulation sur notre téléphone, on coupe le micro de l’appelant et on tape les touches du poste demandé celle-ci nous répond et je lui dis que c’est M.X qui a besoin de lui parler, elle accepte l’appel et moi de mon poste sur une autre touche pour lui passer la personne et raccrocher mon téléphone, pour laisser le standard disponible.
Mes impressions
Mon futur métier va être très enrichissant, pleines de découvertes, nous aurons autant de travail administratifs que d’accueil physique et téléphonique.
D’où je vous ai décrit cet appareil standard téléphonique qui fera partie de ma vie quotidienne dans le monde du travail avenir. Avec son importance dans une entreprise qui est l’intermédiaire entre le monde extérieur et intérieur pour la communication avant les déplacements. Pour une prise de rendez-vous, une demande d’information, une interrogation, une réponse à une question, des fois juste pour écouter une voix (personne qui se sente seule), et pleins d’autres demandes.
Sandra S. (EAA promo 2021) – avril 2021
