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Le Conflit au Travail

Gestion des Conflits au Travail : Différents styles et comment gérer ?

Le conflit est-il une mauvaise chose ?

Pas nécessairement.
Certains vont permettre de clarifier voire d’améliorer des situations.
Il est donc important de comprendre les quels et les différents types pour ensuite pouvoir appliquer différentes techniques de résolution des conflits.

Selon le modèle de Gestion des conflits de Thomas Kilmann, utilisé parfois au sein des RH, on peut prévenir, gérer et résoudre les conflits survenant dans le cadre du travail

Selon lui, il existe 5 styles de gestion des conflits

ThomasKilmannConflictModelization
Le modèle de Thomas Kilmann

1. Le Style COMBATIF / COMPÉTITIF (Gagnant/Perdant)

Aussi nommé en anglais style “competing” ou “forcing”,
et en français par “style requin” ou “style bélier”.

Un individu va poursuivre fermement ses propres préoccupations malgré la résistance affichée ou non de l’autre personne.
Il peut s’agir d’imposer un point de vue au détriment d’un autre ou de maintenir une résistance ferme aux actions d’une autre personne.

Requin
Style COMBATIF

Cas où le style COMBATIF / COMPÉTITIF est approprié

Avantages du style COMBATIF / COMPÉTITIF

Limites du style COMBATIF / COMPÉTITIF

• Dans certaines situations quand les autres méthodes sont inefficaces.
• Lorsque vous devez défendre vos droits, résister à l’agressivité et à la pression.
• Lorsque pour une résolution rapide, la force devient justifiée : en situation de vie ou de mort, en cas d’agression.
• En dernier recours, pour résoudre un conflit de longue durée.

• Peut fournir une résolution rapide d’une situation conflictuelle.
• Augmente l’estime de soi et attire le respect.

• Les relations avec les collègues risquent d’en être affectées à long terme.
• Peut pousser l’autre à réagir de la même manière, même s’il n’avait pas l’intention d’être violent à l’origine.
• Vous perdez la bataille de l’argumentaire auprès de l’autre.
• Approche coûteuse en énergie et épuisante pour certains.

2. Le Style COLLABORATIF / NÉGOCIATEUR (Gagnant/Gagnant)

Aussi nommé en anglais style “problem solving” ou “collaborating”,
et en français par “style chouette” ou “style dauphin”.

Il s’agit ici de collaborer, de tenter de travailler avec l’autre personne pour trouver une solution gagnant-gagnant qui répond le mieux aux préoccupations des deux parties.
C’est une occasion de parvenir à un résultat mutuellement bénéfique.
Il faut identifier les préoccupations de chacun par l’écoute active, et trouver une solution qui va apaiser les différentes personnes.

Chouette
Style COLLABORATIF

Cas où le style COLLABORATIF / NÉGOCIATEUR est approprié

Avantages du style COLLABORATIF / NÉGOCIATEUR

Limites du style COLLABORATIF / NÉGOCIATEUR

• Dans un environnement collaboratif.
• Lorsqu’un niveau de confiance élevé est présent.
• Quand une relation à long terme est importante.
• Lorsque le consensus et l’engagement des autres parties sont importants.
• Lorsqu’il est nécessaire de tenir compte des intérêts de tous.
• Lorsque vous n’envisager pas soutenable de travailler dans la rancune, de l’animosité, etc.
• Quand vous ne voulez pas avoir l’entière responsabilité.

• Conduit à la résolution du problème réel.
• Conduit à un résultat gagnant-gagnant.
• Renforce la confiance et le respect mutuels.
• Pose les bases d’une collaboration efficace pour l’avenir.
• Responsabilité partagée des résultats.
• Vous allez gagner la réputation d’un bon négociateur.
• Pour les parties concernées, le résultat de la résolution du conflit est moins stressant, mais le travail pour y arriver peut être très compliqué).

• Tous doivent s’engager à rechercher une solution mutuellement acceptable, ce qui peut être compliqué avec des personnalités avec des intérêts différents.
• Exige plus d’efforts et plus de temps que d’autres méthodes. Ce n’est pas évident ni toujours supportable dans la durée.
• Pour la même raison, quand une solution rapide est nécessaire, le temps de la collaboration peut être difficile à instituer.
• Une fois la confiance perdue en un collègue, cette méthode devient quasi impossible. La collaboration doit donc être promue par l’entreprise dès le début et comme objectif final.

3. Le Style du COMPROMIS

Aussi nommé en anglais “compromising”,
et en français par “style renard”.

Le compromis permet une solution rapide et mutuellement acceptable qui satisfait partiellement les deux parties.

Renard
Style du COMPROMIS

Cas où le style COMPROMIS est approprié

Avantages du style COMPROMIS

Limites du style COMPROMIS

• Lorsque les objectifs ne sont pas très importants et que ça ne vaut pas la peine de forcer ou de collaborer.
• Pour parvenir à un règlement temporaire sur des questions complexes.
• Pour trouver des solutions rapides sur des questions importantes.
• Quand les différentes personnes ne se connaissent pas bien ou n’ont pas encore développé un niveau élevé de confiance mutuelle.
• Lorsque la collaboration ou la compétition ne fonctionnent pas.

• Permet une résolution plus rapide des problèmes. Il est parfois plus pratique de faire des compromis lorsque le temps est compté.
• Peut fournir une solution temporaire avant de pouvoir trouver une solution gagnant-gagnant.
• Diminue les niveaux de tension et de stress résultant du conflit.

• Peut mener à de l’insatisfaction avec une situation perdant-perdant.
• Ne contribue pas à établir la confiance à long terme.
• Nécessite surveillance et contrôle pour s’assurer que les ententes sont respectées.

4. Le Style D’ÉVITEMENT (Perdant/ Perdant)

Aussi nommé en anglais style “avoiding” ou “withdrawing”,
et en français par “style tortue” ou “style lièvre”.

C’est le cas lorsqu’une personne ne poursuit pas ses propres préoccupations ou même celles des autres. Il n’aborde pas le conflit, n’esquive pas, ne reporte pas ou se retire tout simplement.

Tortue
Style ÉVITANT

Cas où le style D’ÉVITEMENT est approprié

Avantages du style D’ÉVITEMENT

Limites du style D’ÉVITEMENT

• Lorsque le sujet n’en vaut pas la peine.
• Lorsque vous n’avez pas le temps d’y faire face et avez des sujets plus importants à traiter.
• Dans les situations où le report de la réponse est bénéfique pour vous.
• Lorsque ce n’est pas le bon moment ou le bon endroit pour faire face au problème.
• Lorsque vous avez besoin de temps pour réfléchir et recueillir de l’information avant d’agir.
• Lorsque vous ne voyez aucune chance que vos préoccupations soient prises en compte ou que vous deviez déployer des efforts déraisonnables.
• Quand vous auriez à faire face à l’hostilité, à un conflit ouvert.
• Lorsque vous êtes incapable de gérer le conflit (vous êtes trop impliqué émotionnellement, vous ne savez pas faire ou si les autres peuvent mieux le gérer).

• En cas d’agression, vous pouvez choisir de vous retirer et de reporter votre réponse jusqu’à ce que vous vous trouviez dans une situation plus favorable.
• Peu de stress en vue quand le conflit est de courte durée.
• Permet de se concentrer sur des questions plus importantes ou plus urgentes.
• Vous donne le temps de mieux préparer et recueillir l’information avant d’agir.

• Peut mener à l’affaiblissement ou à la perte de votre position ; ne pas agir peut être interprété comme une entente tacite. 
• Lorsque plusieurs parties sont impliquées, le retrait peut avoir une incidence négative sur votre relation avec une partie qui s’attend à ce que vous agissiez.

5. Le Style D’ACCOMMODANT OU DU LISSAGE (Perdant/Gagnant)

Aussi nommé en anglais style “smoothing” ou “accommodating”,
et en français par “style nounours”.

Être accomodant, c’est d’abord répondre aux préoccupations des autres, plutôt qu’à ses propres préoccupations.

Nounours
Style ACCOMMODANT

Cas où le style D’ACCOMMODANT OU DU LISSAGE est approprié

Avantages du style D’ACCOMMODANT OU DU LISSAGE

Limites du style D’ACCOMMODANT OU DU LISSAGE

• Pour fournir rapidement un soulagement temporaire de la situation de conflit ou que l’on veut gagner du temps pour pouvoir y  répondre.
• Lorsque la question n’est pas aussi importante pour vous qu’elle ne l’est pour l’autre personne.
• Quand vous acceptez que vous avez tort.
• Lorsque vous n’avez pas le choix ou lorsque la poursuite de la concurrence/ du conflit serait préjudiciable.

• Dans certains cas, le lissage aidera à protéger des intérêts plus importants tout en renonçant à des intérêts moins importants.
• Donne l’occasion de réévaluer la situation sous un angle différent.

• Il y a un risque d’abus, c’est-à-dire que la partie adverse peut constamment essayer de profiter de votre tendance à accommoder. Il est donc important de garder le bon équilibre.
• Peut nuire à votre confiance en votre capacité de réagir face à un collègue agressif, et est peu appropriée au rôle de manager.
• Elle rend plus difficile la transition vers une solution gagnant-gagnant à l’avenir.
• Certains de vos partisans n’aimeront peut-être pas votre réaction de lissage et seront peut-être découragé.

Extrait de l’article Les 5 styles de gestion des conflits expliqués simplement
de Benoit Lacroix, 2020

Vous souhaitez en apprendre plus et vous entraîner à gérer les conflits ?
Voici un lien vers 7 exercices pratiques pour pogresser dans la gestions des conflits.

Bon travail !

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